近些年，电子商务快速发展，消费方式悄然生变，人们追求更加轻松、便捷、个性化的消费方式，网购成为热点。然而，线上线下产品不一致、大数据杀熟、虚假促销、刷单虚假评价等新的消费问题也开始频出。数据显示，去年全国市场监管部门共受理网络购物投诉168万件，同比增长126.2%。

当前，随着国家企业信用信息公示系统的广泛运用，以信用监管为核心的新型市场监管格局逐步形成。同时，构建优良营销环境还需要充分的社会共治，还得在政府监管、企业自律、社会协同、公众参与之间建立有机联系，形成监管合力，最终让监管更精准、执法更规范。

网购有乱象：电商领域亟待诚信体系建设

今年3月，北京市消协发布大数据“杀熟”问题调查结果显示，88.32%的被调查者认为，大数据“杀熟”现象普遍或很普遍，过半被调查者表示有过被大数据“杀熟”的经历。

被调查者在购物类、在线旅游类和打车类APP或网站经历大数据“杀熟”的情况最为常见，其他依次为外卖类、视频类和电影类APP或网站。

近日，在北京大学中国信用研究中心与中国市场监管报社举办的电子商务领域诚信建设研讨会上，北京工商大学法学院教授吕来明表示，消费者线下到实体店里消费，给钱就可以买东西。但电子商务领域不同的是，要提供如姓名、身份证、电话等最基本的信息，甚至很多信息还成了前提条件。这就意味着消费者的信息在电子商务的环境下面临着被大规模收集以及潜在的泄露风险。

而“刷单”问题也是电商被诟病的问题之一。

目前各电子商务平台信用评价体系一般是由第三方交易平台对交易当事人进行公平公正的信用评价服务，但实际运行过程中，信用评价规则公示不规范，电子商务经营者虚构交易记录，刷好评，删差评的现象仍屡见不鲜。

“消费者对于网络诚信的营造是寄予了非常迫切的要求。卖家为了刷单，对商品进行虚假评价的行为是直接影响了消费者对于商品进行监督，和对相关信息进行揭示的权利。”中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑表示，今年3.15发布信用消费与消费者认知调查显示，消费者认为最需要加强信用建设的领域首推就是网络购物领域。

与此同时，消费者线上购物后的维权也较线下更难。

湖南省市场监管局信用监管处主任科员袁芬指出，在投诉举报机制建立方面，从实际运行情况来看，大多数电子商务经营者都建立了投诉举报的机制，但很多情况下都形同虚设，消费者维权难，不能够解决一些实际问题。

“这与电子商务平台经营者在消费者权益保护中的法律责任认识不足有关。”袁芬认为，电子商务法第38条已明确规定，电子商务平台经营者应该对平台内经营者的经营依法承担责任。但这项规定的落实，还需要电子商务平台经营者和平台内经营者的一致认识、分责担当。

市场有监管：机制措施力推诚信体系建设

现在社会的发展离不开电子商务的发展，而电子商务的发展离不开电子商务平台的信用体系建设。

2014年国务院颁布的注册资本登记制度改革方案，提出了维护市场秩序的七项具体措施，其中第一项措施是构建市场主体信用信息公示体系;第二项措施是完善信用约束机制，“信用”占了监管措施的七分之二，方案由此确立了信用监管的改革方向。

同时，2014年国务院颁布的企业信息公示暂行条例确立了企业信息公示、信用约束、联合惩戒等多项制度，搭建了信用监管的总体框架。从行政法规的层次讲，信用监管正式确立为市场监管的核心手段，“信用”成为企业信息公示暂行条例的核心和灵魂。

“某种意义上说，信用监管是政府部门通过信用措施来实施市场监管，而不是直接去监管企业的信用。”在信用监管司原巡视员徐晓东看来，信用约束作为信用监管的核心手段，诚信是核心竞争力。信用约束实质上是对失信主体诚信这种无形资产和核心竞争力的影响。

早在2016年，国务院就发布了《关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见》，提出要充分运用信用激励和约束手段，加大对诚信主体激励和对严重失信主体惩戒力度，让守信者受益、失信者受限，形成褒扬诚信、惩戒失信的制度机制。

国家市场监管总局网监司副司长严冯敏认为，传统市场信用监管的做法是加大对失信行为的惩戒力度，以惩戒倒逼守信。当前在惩戒措施方面已比较严厉，但在守信激励方面措施还不够，两者应当结合起来。

共治促共赢：多方合力共助诚信体系建设

我国“简政放权”改革中提出宽进严管目标是提出的企业自治，行业自律，政府监管，社会监督的社会共治格局。

这意味着，政府在立法和执法方面尽职履责，推动维权制度与手段与时俱进;商家重视消费者权益，摆正经营理念;消费者提高维权意识，拥有更成熟的消费观念;多方联动、全面发力，才能形成社会信用体系建设的合力。

今年1月1日实施的电子商务法中明确规定，电子商务行业组织按本组织章程开展行业自律，建立健全行业规范，推动行业诚信建设，监督引导本行业经营者公平参与市场竞争。这是在法律层面对社会组织参与电子商务市场治理，推动行业诚信建设，维护行业秩序提出了明确要求。

国务院发展研究中心市场经济研究所副所长王青建议，通过签署公约，倡议书，承诺书，制定相关标准，建立行业性诚信激励和惩戒机制，发布研究报告，维护网民权益，支持监测评估等多种方式引导企业强化行业自律意识，落实企业主体责任，推进互联网行业自律。

市场监管总局有关负责人一再强调，为了全力营造满足人民美好生活需要的市场消费环境，努力提升消费者的获得感、幸福感、安全感。各级监管部门将继续检查督促经营者履行商品服务质量义务和保护消费者权益责任，推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度，监督落实网购七日无理由退货制度，推进线下无理由退货;继续加大对不合格商品的曝光力度，及时公布违法案件处罚信息，通过强化信用约束和信用惩戒，促使经营者诚信经营。

网购遇假货，电商平台责无旁贷，但消费者维权意识也要与时俱进。在遭遇消费纠纷时，消费者应及时寻求有关部门的帮助，主动维权。

陈剑还表示，监管部门能够更好地与消费者建立沟通与联系，将消费者投诉信息、评价信息与企业的黑名单制度有效挂钩。对于消费者的投诉，特别是网络平台上的消费者评价，以及消费者保护的新闻舆情进行相应的搜集、分析、评估，明确相应的监管重点，形成有针对性的、靶向性的电子商务领域的监管措施。

诚信是市场经济发展的筑石，是企业最核心的竞争力，是消费者监督最有效的手段，是市场监管的重要支撑，是破解消费者维权难的有力武器。只有凝聚各方力量，实现多方联动，推动建立消费领域，特别是电子商务领域诚信建设，才能让消费环境更安全、更放心。

关键词： 电商企业